賓客在我心中 服務從我做起

2021-01-21

平涼廣成大酒店   萬冬梅


       時光荏苒,歲月如梭。不曾留下絲毫痕跡,卻給予我難以忘懷的記憶。 2017年4月28日,懷揣著對未來的美好憧憬,懵懵懂懂的我離開了校園,入職平涼廣成大酒店,迎來了我人生中的第一份工作。進入酒店后感覺一切都是那么的新穎,那么的迷茫,我的工作重心在哪里?這個問題一直盤旋在我的腦海,通過三個月的熟悉,我懂得業務就是對客的敲門磚,服務就是酒店的生命線。 

       記得在一次結賬過程中,由于客人在搓澡做的項目,技師沒解釋清楚,導致客人在結賬時出現不滿。看著賓客板著臉,瞪著眼,皺著眉頭,面紅耳赤像要把天花板震碎。我一時亂了方寸,渾身發抖,他指著鼻子沖我發怒,我解釋了,但無絲毫作用,我心里的委屈和難受說不出,滿眼淚水但強忍微笑。最后管理人員出面解決處理好了這件事。客人臨走前怒氣消退,還向管理人員夸獎我的態度、耐心、素養,新世紀的人就是不一樣。透過那次事件,我看到了服務工作的復雜性、變化性、重要性,直接影響到賓客的情緒、企業的口碑。

       微笑體現真誠、流露內心,可以消除陌生和隔閡,可以拉近與客人之間的距離,可以增加信任和希望。

       有一次,有位住宿賓客需辦理手牌保留業務,需預付押金,我就向賓客解釋說明。話音剛落,賓客的責罵聲四起不肯交付押金。此時賓客電話鈴響了,對電話那頭的朋友訴苦喝酒不能駕車的事宜。看著賓客情緒穩定,坐在了沙發上,我把一杯水遞給了賓客手中,詢問是否需要出租車,賓客點點頭。我立即聯系出租車,賓客這時遞過來了押金,笑著說道:“謝謝你,不好意思,剛才我是太著急了”。我微微笑著沒事。看著賓客漸去的背影,這就是我的價值、我工作的意義、我的快樂。

       作為一名收銀員,始終堅持行業、財務標準,就是堅守底線和紅線。要嚴格遵守制度,更要遵循以人為本,針對不同賓客、細心判斷、掌握尺度,周到服務,實現零投訴,體現個性化、人性化、特色化的服務亮點。

       記得有一天,我在吧臺遠遠看見一位老太太坐著輪椅被她的家人推著正向我走來,我出去幫賓客提物品、不停溝通賓客需要的服務,為老奶奶脫鞋襪、換拖鞋、遞開水。她家人感慨的說:“今天真麻煩你了,我是第一次來你們這,經常去其它酒店,差距太大了,就是不一樣,新世紀就是平涼的地標呀”。

       凡事替賓客著想,超前想、超前做、超前預料,人和人,就是一顆真心,心里裝著別人,別人心里才有你,懂得為人付出,人才會為你考慮,只有想不到,沒有做不到。

       作為酒店的一員,我們每個人要認清自己的角色,端正工作態度,不發牢騷少抱怨,用積極的心態全身心的投入到工作中去,做好本職工作,服務好每一位到店客人,讓頭回客永久成為酒店的回頭客。

 



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